1. Lý do chọn đề tài
Giao tiếp trong du lịch là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người qua đó thông báo cho nhau những thông tin về hoạt động du lịch,thể hiện thái độ cảm xúc và đem lại sự tác động qua lại trong các chủ thể du lịch.
Trong du lịch,du khách là người tiêu dùng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình.Người cung cấp dịch vụ nhằm tới sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ để có lợi nhuận.giao tiếp khéo léo có thể mang tới khách hàng sự thỏa mãn và nâng cao uy tín của doanh nghiệp tạo ra mối làm ăn,nếu ngược lại sẽ làm ảnh hưởng đến kinh doanh.Giao tiếp trong du lịch đòi hỏi tính nhân văn và tính lịch sự cao.vì thế nếu đạt được điều đó chính là thỏa mãn một phần của du khách.
Qua giao tiếp chúng ta có cơ hội trau dồi thêm kiến thức về thực tiễn và các lĩnh vực hoạt động khác.Từ đó giúp cho nhân viên rèn luyện phẩm chất tâm lý,trong đó quan trọng nhất là tính khiêm nhường va nhẫn nhịn để vừa lòng du khách.
Sự giao tiếp văn minh lịch sự trong tất cả các khối hoạt động: tiếp đón,hành chính, giao dịch, buồng, vũ trường, bếp…sẽ có tác dụng vẫy gọi khách hàng đến với khách sạn và là yếu tố cạnh tranh trong cơ chế thị trường.
Giao tiếp bao gồm hai khía cạnh:giao tiếp bằng ngôn ngữ (lời nói và chữ viết), giao tiếp phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, trang phục, nụ cười, ánh mắt, sự lắng nghe…) và khung cảnh bên trong,bên ngoài khách sạn.

2 Lịch sử vấn đề
Giao tiếp không lời là một chủ đề rộng và sâu về những cách thức giao tiếp ngoài lời nói. Nhiều nhà ngôn ngữ học trên thế giới đã nghiên cứu và nhận định:lời nói có thể không phải là tất cả….
Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời trong các cuộc diễn thuyết, trong các bữa tiệc hay đơn giản chỉ là những cuộc nói chuyện sẽ kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp bằng cử chỉ.
Không phải lúc nào con người ta cũng có thể dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ của mình.Một chàng trai đã từng viết:”chỉ cần nắm tay, hai mắt gặp nhau và một nụ hôn nhẹ là đã có ý nghĩa với anh hơn cả ngàn lời nói”.
Chỉ cần tinh tế một chút trong giao tiếp chúng ta sẽ nhận ra ngay chúng ta không chỉ giao tiếp bằng lời nói mà cả bằng ngôn ngữ cơ thể. Martin Luther đã từng nói :”đừng nghe những gì anh ta nói mà hãy nghe những gì bàn tay anh ta nói”
Phải đến thế kỷ 20 giao tiếp phi ngôn ngữ mới được quan tâm một cách thực sự.Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp thông qua các hành động cử chỉ của cơ thể như nét mặt, điệu bộ, cách nhìn và khoảng cách giao tiếp. Có rất nhiều học thuyết nghiên cứu về loại hình giao tiềp này nhưng nổi bật nhất vẫn là học thuyết tâm lý tinh thần và học thuyết hành vi cư xử.
Trong học thuyết tâm lý tinh thần các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng con người dù ở bất cứ một nền văn hóa nào cũng có 6 trạng thái tâm lý ( hạnh phúc, buồn khổ, sợ hãi, giận dũ, ghét, ngạc nhiên ) và tất cả các trạng thái tâm lý đó đều là do sự chi phối của não tạo nên những thay đổi trên nét mặt theo hai dạng tự nhiên và xã giao có mục đích.
Trong một thử nghiệm về các ảnh hưởng của não đến các nét mặt con người,thực nghiệm đã cho thấy khi các cơ mặt bị tê liệt người ta không thể cười có mục đích (như để tạo sự thân mật ) nhưng vẫn có thể cười một cách tự nhiên khi có điều làm họ bất ngờ. Và cũng có trường hợp một người có thể cười một cách xã giao nhưng lại không thể cười một cách thoải mái được.
Tuy nhiên học thuyết này lại nêu ra nhiều điều tranh cãi. Trên đây chỉ là những từ ngữ được quy ước để chỉ các trạng thái tâm lý, bản thân các trạng thái tâm lý này lại không được định nghĩa một cách rõ ràng, chính thức thông qua bất cứ loại hình sách vở nào.
Còn đối với học thuyết hành vi cư xử, các nhà khoa học lại cho thấy không có mối xúc cảm cơ bản cũng như không có các biểu hiện cơ bản mà đơn giản chỉ là những hành vi cư xử mang mục đích xã hội.Nét mặt chính là biểu hiện của những việc ta muốn làm hay có ý định làm.Nói một cách khác, không phải lúc nào cử chỉ của con người cũng mang một thông điệp hay chủ đích như vậy.Gỉa sử như chúng ta đang rất chăm chú đến một chương trình biểu diễn bất chợt chúng ta ngáp, điều này lại khiến ban tổ chức nghĩ rằng chúng ta chán,buồn ngủ với nội dung chương trình.
Giao tiếp phi ngôn ngữ mang trong mình rất nhiều thông điệp về các mối quan hệ của con người.Một đứa trẻ chỉ cần nhìn các cử chỉ của mẹ là biết người đang nói chuyện với mẹ là bạn mẹ hay là người lạ. Cũng như vậy trong một gia đình ánh mắt của một người chông hay người vợ cũng nói lên gia đình đó có hạnh phúc hay không. Do đó trước khi giao tiếp hay tìm hiểu những người xung quanh thì không nên bỏ qua những biểu hiện này.
Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời nhưng những buổi diễn thuyết, bữa tiệc hay đơn thuần chỉ là những buổi nói chuyện sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp bằng cử chỉ. Bạn mở đầu bài nói của mình bằng một cử chỉ hài hước thì chắc chắn không khí hội trường sẽ thay đổi và cơ hội thành công của bạn sẽ cao hơn.
Trong một nghiên cứu mới đây, có đến 90% sự mở đầu của các bài diễn thuyết có kèm điệu bộ của cơ thể. Mỗi điệu bộ này lại có ý nghĩa rất phong phú.Riêng tư thế của đầu đã bao hàm dấu hiệu của sự đồng thuận hay không hoặc cũng có thể thay cho các từ như “rất nhiều” “sẵn sàng” “tất cả mọi người” hay “tất cả mọi thứ”. Trên thực tế chính từ ngữ và điệu bộ đã tạo nên nghĩa của câu
Giao tiếp phi ngôn ngữ chính là một cách để những người không có khả năng nói giao tiếp với cuộc sông bên ngoài.Họ dùng tay và các hành động của cơ thể để trao đổi các thông tin và thể hiện tình cảm của mình.Họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người.
Đã có rất nhiều người dành thời gian để nghiên cứu giao tiếp phi ngôn ngữ, đặc biệt là khi nền kinh tế đã phát triển và du lịch trở thành một ngành công nghiệp không khói, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi nước thì giao tiếp phi ngôn ngữ trong du lịch lại được đánh giá rất cao.
Trong cuốn “Những bí quyết trong giao tiếp” của Larry King đã trình bày rất cụ thể về khả năng giao tiếp đã có tầm quan trọng trong mọi lĩnh vực của đời sống của con người cũng như sự chia sẻ kinh nghiệm trong giao tiếp của chính tác giả. Đặc biệt cuốn sách đã nêu lên vai trò quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ.
Giao tiếp phi ngôn ngữ được trình bày cụ thể trong cuốn “Phong cách giao tiếp phi ngôn từ qua các nền văn hóa” của PGS.TS Nguyễn Quang.
Mặc dù giao tiếp không lời là một lĩnh vực mới nhưng rất được quan tâm nghiên cứu của các tác giả. Giao tiếp không lời đã thể hiện được tầm quan trọng của mình trong cuộc sống của con người.Chúng giúp cho chúng ta giao tiếp thêm hoàn thiện, phong phú. Nếu nắm bắt được những chi tiết của cuộc sống,sẽ chẳng có ai coi thường phớt lờ những nét mặt, ánh mắt hay điệu bộ của người khác.Mỗi hành vi của xã hội đều được dạy và được học, hãy nắm bắt nó như một kỹ năng sống.
Cuộc sống của chúng ta là những quá trình tìm tòi và học hỏi. Không chỉ có những điều lớn lao mới nên tiếp thu, hãy nên bắt đầu từ những điều nhỏ bé mà quan trọng. Hãy nhìn cuộc sống một cách kỹ lưỡng hơn đi bạn sẽ thấy mình biết được những gì.

3.Phương pháp nghiên cứu của đề tài
a.Phương pháp logic
b.Phương pháp so sánh
c.Phương pháp miêu tả
4.Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Giao tiếp phi ngôn ngữ trong du lịch
5.Đóng góp của đề tài
Đề tài là sự tìm hiểu và học hỏi các bài nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn ngữ của các nhà nghiên cứu nhằm hiểu rõ vai trò quan trọng và vị trí của giao tiếp phi ngôn ngữ trong đời sống của con người, đặc biệt là giao tiếp phi ngôn ngữ trong lĩnh vực du lịch.Qua đó cũng đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của giao tiếp phi ngôn ngữ.

1. Khái quát về giao tiếp
Thực chất giao tiếp trong du lịch là giữa người bán hàng (dịch vụ và sản phẩm) và người mua (trả tiền và tiêu thụ) hàng
Giao tiếp trong du lịch là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người để trao đổi thông tin cần thiết về thị trường du lịch, về hàng hóa, dịch vụ …Các thông tin được thể hiện bằng ngôn ngữ cử chỉ,điệu bộ.
Trong du lịch, du khách là người tiêu dùng dịch vụ, để thảo mãn nhu cầu của mình.Người cung cấp dịch vụ lai nhằm đạt tới sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ để có lợi nhuận. Giao tiếp khéo léo có thể mang khách hàng tới cho doanh nghiệp, nâng cao uy tín của doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ làm ăn.Nếu ngược lại sẽ làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp.
Khác với nhu cầu khác,nhu cầu du lịch đòi hỏi tính văn hóa cao.Giao tiếp và ứng xử có văn hóa nhằm thiết lập mối quan hệ tốt đối với du khách chính là làm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp với những đòi hỏi của công việc.Nhưng nhân viên phục vụ bàn và nhân viên đón tiếp trong các khách sạn, các đại lý du lịch … và hướng dẫn viên du lịch là những người trực tiếp gặp gỡ, phục vụ khách du lịch cần phải có trang phục chuẩn mực nhất.Trang phục có thể theo đồng phục của cơ quan, theo thời tiết hoặc theo loại hình du lịch.

2.Khái quát về giao tiếp không lời
Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ,ý định hoặc trạng thái của mỗi người và cũng còn có thể để che dấu đánh lạc hướng của người khác.Vì ngôn ngữ gắn liền với ý thức và được sử dụng một cách có chủ định của ý thức.Ngoài ra có một loại ngôn ngữ khác ít hoặc không gắn liền với ý thức,nó được biểu hiện một cách tự động, máy móc mà chưa chắc người khác đã hiểu ra.Đó là ngôn ngữ của cơ thể được thể hiện bằng điệu bộ, cử chỉ, nét mặt…trong quá trình giao tiếp và có hệ mã riêng.
Ngày nay khi thế giới dần dần bị thu nhỏ lại, giãn ra thì sự va chạm giữa các nền văn hóa được thấy rõ ràng nhất trong quá trình giao tiếp.Là doanh nhân, đã có bao lần bạn phải cân nhắc trước khi gặp gỡ các đối tác quốc tế : nên giao tiếp theo phong tục của ta hay của họ, cư xử thế nào cho đúng mực … vì ngôn ngữ là một rào cản không nhỏ.
Theo nghiên cứu của các nhà khoa học thì trong quá trình giao tiếp lời nói bao gồm ba yếu tố : ngôn ngữ, phi ngôn ngữ ( ngôn ngữ cơ thể ), giọng điệu.Ngôn ngữ lạ thay chỉ góp phần nhỏ nhất 7% tới tác động của người nghe, giọng điệu chiếm tới 38% và yếu tố phi ngôn ngữ lại đóng vai trò quan trọng nhất chiếm tới 55%.Những công trình nghiên cứu ngày
nay đã ghi vào danh mục hơn một triệu bản mã và tín hiệu liên quan đến ngôn ngữ cơ thể.
Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi ngôn ngữ khác nhau.Nếu cả hai người đều không hiểu hoặc không nhận ra những thông điệp này, thì cả hai dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp.Cho nên không có gì ngạc nhiên khi kết quả của nhiều cuộc đàm phán không đến đích.
Trong xã hội hiện đại và nhất là trong môi trường kinh doanh quốc tế, rất cần thiết cho mỗi chúng ta trở nên tinh tế hơn, tự nhận thức và tự kiềm chế được ngôn ngữ cơ thể cũng như tập cách quan sát ngôn ngữ này thông qua những hình ảnh xung quanh để hiểu rõ đối tượng mà ta đang giao tiếp.Trong giao tiếp ngoài việc để ý đến các cử chỉ, điệu bộ và thông điệp của người đối diện, bạn còn phải biết cách đọc và biết được ý nghĩa của chúng.Khi có được kinh nghiệm đó bạn sẽ nhận biết người đối diện, nhận biết bản thân và kiểm soát bản thân cũng như người đối diện bằng hành động phi ngôn ngữ.
Thông thường sau khi chào hỏi xã giao, người có kinh nghiệm thường chú ý đến các cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện. Anh ta bắt chéo chân tay trong khi nói chuyện? anh ta nhìn thẳng vào mắt mình? anh ta che miệng khi đặt câu hỏi? quan sát và hệ thống cử chỉ đó lại , có thể đánh giá anh ta có thực tình giao tiếp với mình hay không, đang chán nản tức giận hay đang nghi ngờ. Ban đầu bạn không nhận biết được 100% cử chỉ đó, nhưng ít nhất cũng có thể nhận ra đựợc một điều gì đó đang diễn ra ở phía người đối diện.
Khi kiểm soát được hành vi cử chỉ của mình và của người đối diện, chúng ta sẽ thấy được cái lợi của ngôn ngữ cơ thể.Ngôn ngữ cơ thể phản ánh được cảm xúc thực sự bên trong nên hiểu được nó, bạn có thể sử dụng một cách có lợi nhất.
Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kênh thông tin vô cùng quan trọng. Kênh thông tin này cho ta thấy các sắc thái, xúc cảm của du khách, cho ta biết thái độ cua họ. Các phương tiện phi ngôn ngữ bao gồm:
1.Im lặng
2.Ánh mắt
3.Nét mặt
4.Tư thế, điệu bộ…
Nhờ nhận biết được điệu bộ, cử chỉ chủ thể điều chỉnh cách ứng xử của mình cho phù hợp. Để hiểu được giao tiếp phi ngôn ngữ cần phải biết quan sát một cách tinh tế. Cần đặt ra mục tiêu quan sát để rèn luyệnn trong quá trình giao tiếp.
Để tạo ra một ấn tượng tốt đẹp ban đầu thì người nhân viên phải thể hiện hoàn thiện các cử chỉ, điệu bộ, cử chỉ, điệu bộ, hình dáng và cách ăn mắc một cách cho phù hợp nhất trong mọi hoàn cảnh và không quá nổi trội so với người mình đang giao tiếp, đặc biệt chú ý, quan tâm, giúp đỡ người mình đang giao tiếp, đặc biệt cần chú ý, quan tâm giúp đỡ người mà mình có trách nhiệm phục vụ trong mọi trường hợp có thể.


1. Khái quát ngôn ngữ thân thể
Dáng vẻ là những thể hiện bên ngoài của một người, chủ yếu bao gồm phương diện: dung mạo, tư thái…Nét mặt chủ yếu là chỉ dung mạo của một người. Nét mặt là bộ phận cấu thành quan trọng của cử chỉ. Cử chỉ nét mặt là diện mạo tinh thần của một người,là sự thể hiện bên ngoài tố chất nội tại của người đó, là nhân tố quan trọng không thể coi nhẹ trong lễ nghi giao tiếp xã hội.
Từ xưa đến nay, người ta luôn chú trọng tới hình tượng giao tiếp và đối đãi với mọi người như thế nào trong giao tiếp xã hôi.Cùng với sự phát triển xã hội, mọi người càng chú trọng đến thể hiện dáng vẻ, nét mặt, nhằm xây dựng được hình tượng cá nhân tốt đẹp.Mọi người luôn cố gắng thể hiện dáng vẻ đường hoàng, dung mạo khôi ngô tuấn tú, cử chỉ nhanh nhẹn, trang điểm đúng mực, phong thái tao nhã. Đó là hình tượng có thể bảo vệ duy trì được lòng tự tôn cá nhân, đồng thời cũng thể hiện được sự tôn trọng người khác.
Qủa thật, điều kiện trời cho của một cá nhân có ảnh hưởng tới việc thể hiện dáng vẻ của một người còn là tố chất nội tại của họ. Điều kiện vật chất như: trang phục, trang điểm… chỉ thể hiện được vẻ đẹp hình thức, không mang vẻ đẹp tâm hồn. Vẻ đẹp thực sự phải là sự bộc lộ tự nhiên cảu vẻ đẹp nội tại như tình cảm đạo đức cao thượng, sức mạnh cảu chí tiến thủ, cảm hứng thẩm mỹ sâu sắc.Đây là ssự thống nhất của vẻ đẹp bên ngoài và vẻ đẹp nội tâm, là sự thống nhất của vẻ đẹp hình thức và vẻ đẹp tâm hồn.

2.Ngoại hình
a.Thể hiện ngoại hình
Chú trọng dung mạo và dáng vẻ bề ngoài là một yêu cầu cơ bản của nhân viên trong ngành du lịch. Những bộ đồng phục lịch sự đẹp đẽ cùng với dung mạo đàng hoàng, cởi mở vừa là sự thể hiện lòng tự trọng, tự tin của nhân viên phục vụ. vừa là sự phản ánh trách nhiệm cao đối với công việc, lại cũng chính là yêu cầu của khách hàng.Khách du lịch khi đi du lịch thường được sự hưởng thụ cao hơn so với tiêu chuẩn của cuộc sống thường nhật, tinh thần đầy nhiệt huyết và hình ảnh năng động, nhanh nhẹn trẻ trung của nhân viên trong ngành du lịch thường mang lại sự hài lòng, vui vẻ cho khách hàng.Đồng thời nhân viên đón tiếp cởi mở vui vẻ, dung mạo đoan trang, chú trọng đến lễ tiết tác phong còn có thể làm cho khách hàng ở đâu cũng cảm thấy mình là quý khách được mọi người yêu mến, tôn trọng vì thế trong lòng họ cảm thấy được thỏa mãn.Nói tóm lại, dung mạo và dáng vẻ bề ngoài của nhân viên phục vụ không chỉ là vấn đề về hình ảnh của một cá nhân quan trọng hơn là nó có thể phản ánh hình ảnh, trìng độ quản lý và chất lượng phục vụ của dịch vụ du lịch.
Ngoại hình nhất là đối với phụ nữ cần phải giữ gìn một vẻ ngoài gọn gàng, không lòe loẹt, không phô diễn … tạo ra ấn tượng gần gũi, tốt đẹp với khách ngay từ lần giao tiếp đầu tiên.
Các tư thế cơ bản của con người có thể chia thành 4 tư thế chính là đứng, ngồi, đi và nằm, tư thế thường xuất hiện trước mọi người là đứng, ngồi, đi. Tư thế đứng ngồi đi đẹp là khởi điểm và cơ sở phát triển cái đẹp, động thái khác nhau của con người. Người xưa từng nói: “đứng như thông, ngồi như chuông, đi như gió” đã thể hiện yêu cầu nghiêm khắc đối vối cơ thể.
• Tư thế đứng.

Khi đứng cần chú ý gữ cho dáng thẳng, điển nhã, cân đối, có thể chú ý thêm ngực ưỡn, bụng hóp, mắt nhìn thẳng, vai thẳng, hai cánh tay buông tự nhiên, hai chân đứng thửng khép lại, hai gót chân chụm lại để hai bàn chân tạo thành chữ “V”, khi đứng thẳng, cơ thể không nên lắc lư, mắt không nên nhìn ngang, nhìn dọc, không được đút tay vào túi áo, túi quần cũng không được chống nạnh.
• Tư thế ngồi.
Tư thế ngồi phải mang lại cho người khác cảm giác đoan trang, nho nhã, vững vàng. Tư thế ngồi đẹp là: Ngồi từ phía bên trái của ghế, lưng hướng vào ghế, chân phải hơi đưa ra sau làm cho bắp chân chạm vào cạnh ghế, thân trên giữ thẳng nhẹ nhàng ngồi xuống. Nếu là nữ giới, cần chỉnh lại váy để vạt sau của váy hơi đồn về phía trước, thể hiện sự nhã nhặn, lịch sự.Ngồi thẳng không được tùy tiện lắc lư người hoặc rung chân, hai chân không được duỗi ra quá xa hoặc mở ra quá rộng. Ngoài ra còn phải tránh quá thả lỏng hoặc ngồi tê liệt trên ghế.
• Tư thế đi
Tư thế đi thuộc về vẻ đẹp động thái, đòi hỏi toát lên sự vững vàng, khỏe mạnh uyển chuyển. Khi đi, thân trên phải thẳng,mát nhìn thẳng, bước chân nhanh nhẹn, gót giày dép không được lê dưới đất, đầu bàn chân không được bước theo hình chữ bát.Khi đi tư thế thân trên giống như đứng thẳng, không được còng lưng, càng không được lắc lư.
b.Tác dụng của ngoại hình
Ngoại hình là bộ phận hợp thành quan trọng của hình tượng trong giao tiếp xã hội.
Mục đích cuối cùng của giao tiếp xã hội là nhằm có được mối quan hệ hòa hợp, hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người.Giống như dáng vẻ, thông tin về cá nhân mà thái độ cử chỉ thể hiện cũng khá trực quan. Chúng ta có thể cơ bản phán đoán được phẩm chất, học thức, năng lực tính cách và nghề nghiệp…của một người thông qua nét mặt, tư thái cơ thể, hiệu tay và động tác của họ. Con người ai cũng yêu cái đẹp, cái đẹp làm cho con người vui lòng, đẹp mắt, thái độ cử chỉ đẹp khiến cho người khác muốn tiếp cận làm quen.hình tượng giao tiếp có cử chỉ đúng mực, thái độ nho nhã lịch sự chắc chắn sẽ được mọi người hoan nghênh đón nhận, được mọi người tôn trọng.
Thái độ cử chỉ có thể truyền đạt tư tưởng tình cảm trong giao tiếp xã hội

Ngôn ngữ là công cụ giao tiếp quan trọng nhất của loài người.Vậy thì, trước khi sáng tạo ra chữ viết của ngôn ngữ, loài người đã dùng phương thức gì để truyền đạt tư tưởng tình cảm ? Các nhà nhân loại học đã cho rằng, loài người lúc đó chỉ có thể dùng thái độ trên khuôn mặt, điệu bộ của tay để truyền đạt thông tin. Dù cho đến ngày nay đã là thế giới văn minh cao độ, con người vẫn sử dụng những cử chỉ riêng để biểu thị tình cảm vui buồn, yêu ghét. Thực chất thái độ cử chỉ là một hệ thống vô cùng phong phú và phức tạp. Theo thống kê trên thế giới có hơn 700000 kiểu động tác tư thế biểu đạt tư tưởng tình cảm.Như vậy, bất cứ loại ngôn ngữ nào, chữ viết nào, cũng phải tỏ rõ sự thua kém.Thái độ cử chỉ tốt đẹp có thể truyền đạt được tư tưởng tình cảm lành mạnh, hữu hảo, quan tâm, khiêm tốn.
c.Thể hiện dáng vẻ cá nhân
Thể hiện dáng vẻ cá nhân cần phải thể hiện được sự chỉnh tề, sạch sẽ. Trước hết cần làm tốt vệ sinh cá nhân.Tức là phải chú ý giữ cho thân thế sạch sẽ, chăm tắm gội, cắy móng chân móng tay, cạo râu, tránh để cơ thể có mùi lạ, kẽ móng chân móng tay có đất bẩn hoặc trên da mọc ghét ; chú ý giữ vệ sinh răng miệng, tránh để miệng có mùi khó chịu trước khi đi làm hoặc tham gia hoạt động giao tiếp xã hội không nên uống rượu hoặc ăn đồ ăn có hành, tỏi…để tránh gây phản cảm cho người khác. Chú ý chăm thay giặt quần áo, đặc biệt phải chú ý giữ những chỗ dễ bị bẩn được sạch sẽ như cổ áo, tay áo, vạt trước áo. Tiếp theo phải xây dưng hình tượng gọn gang, năng động. Tức là phải chải, cắt tóc cho phù hợp để luôn là người gọn gàng lịch sự.

2.Nét mặt
Luôn luôn thường trực một nụ cười trên môi, niềm nở ngay từ trong ánh mắt, dễ mến, chân tình, tránh thái độ thờ ơ, lạnh lùng. Nụ cười ấm áp thân thiện ngay từ những giây phút gặp gỡ ban đầu sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách, tạo sự hài lòng, thoải mái, gần gũi hơn trong quá trình giao tiếp.

. Kỹ thuật biểu cảm trên khuôn mặt
Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua biểu cảm trên khuôn mặt. Những trang thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp.
-Không giao tiếp mắt : Những người muốn che dấu điều gì thường không giao tiếp mắt khi nói dối.
-Nhìn lướt qua : Khi cảm thấy chán người ta thường nhìn lướt qua người đối diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.
-Nhìn sâu vào mắt người đối diện : Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hỡm hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
-Duy trì giao tiếp mắt : Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy.
-Hơi ngoảnh đầu : Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện thường ngoảnh đầu sang một bên như có ý nghe rõ hơn.
-Nghiêng đầu : Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người đó không tự tin lắm về điều vừa được nói.
-Gật đầu : Khi đồng ý với bạn người đối diện sẽ gật đầu khi bạn đang nói.
-Cười : Khi cảm thấy tự ttin và khi đồng ý người ta sẽ cười với bạn một cách tự nhiên.
3.Ánh mắt
Có rất nhiều phương thức truyền đạt thông tin cá nhân, nhưng ‘nơi truyền thần’ chân thực còn là đôi mắt của con người.Mọi người đã quen coi đôi mắt là ‘ cửa sổ tâm hồn ’, từ trong ánh mắt của một người có thể thấy được toàn bộ thế giới nội tâm, kinh nghiệm cuộc sống, tu dưỡng cá nhân, đặc điểm tính cách và trạng thái tâm lý của họ, thậm chí đến cả tình tiết nhỏ trong tư duy cũng được bộc lộ từ đây.
Để giao tiếp thành công, ánh mắt phải thản nhiên, ôn hòa, nhiệt tình, lạc quan. Khi giao tiếp với người khác mà có ánh mắt lãnh đạm, xảo quyệt, ngạo mạn, tham lam đều là ánh mắt không tốt đẹp, và cũng sẽ không được người khác đón nhận, chỉ có thể khiến cho lòng người khác sinh ra tư tưởng chống đối ; nhìn ngang, liếc dọc, nhìn người bằng nửa con mắt hoặc liếc xéo người khác cũng là biểu hiện bất lịch sự, không tôn trọng.
Với tiền đề hữu hảo và thiện ý, đối với những đối tượng khác nhau, ánh mắt có thể truyền tải những thông tin khác nhau. Nếu là chủ nhà tiếp đón khách, phải dùng ánh mắt nhiệt tình, vui vẻ để biểu thị sự hoan nghênh ; khi đứng trước bậc tiền bối hoặc cấp trên, ánh mắt phải hơi nhìn xuống để thể hiện lòng kính trọng, khiêm nhường ; đối với trẻ em phải rộng lượng, yêu thương ; đối với bạn bè phải thể hiện nhiệt tình, thẳng thắn, vô tư. Trong giao tiếp, nếu là cùng giới, để bày tỏ tôn trọng đối phương và sự quan tâm chú ý đối với câu chuyện, hai bên nên luôn nhìn nhau. Nhưng nếu nhìn chăm chăm đối phương trong khoảng thời gian dài mà mặt không biểu lộ tình cảm sẽ mang tính khiêu khích, cho nên cần phải tránh tình trạng này ; nếu đối phương là người khác giới, nhìn thẳng vào họ quá lâu sẽ trở nên mất lịch sự. Ngoài ra khi gặp gỡ không được nhìn đi nhìn lại từ đầu đến chân người khác.
Ánh mắt hiền từ nồng hậu, mến khách, nhìn thẳng vào mắt người nói chuyện. Tránh nhìn dưới tầm con mắt, cũng không nhìn soi mói hay quá sắc sảo.Ánh mắt nồng hậu dễ gây thiện cảm với khách, có thể tỏ thái độ đồng cảm với suy nghĩ của khách ngay từ con mắt để hiểu và cố gắng chia sẻ cảm xúc với họ.
-Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói : Ánh mắt đi kèm lời nói sẽ là cho lời nói truyền cảm, tự tin hơn, thuyết phục hơn
Ánh mắt thay thế lời nói : Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt.
4. Nụ cười
Nụ cười bao giờ cũng nở trên môi bởi khách hàng là « thượng đế », nụ cười là tấm quảng cáo tốt đẹp nhất để mời mọc và lưu giữ khách hàng. Tiếng cười sẽ làm xúc động trái tim của người khác, tiếng cười sẽ làm cho người khác mau chóng hài lòng, hiệu quả hơn. Nhưng trên tất cả đó phải là tiếng cười đích thực, nụ cười chân thành xuất phát từ trái tim. Đó là tiếng cười vừa có duyên vừa có sắc, nụ cười dằm thắm chứ không phải là tiếng cười gằn giả tạo, cười hô hố, toe toét, vô duyên…

Nụ cười được xem là một trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện để làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị.Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau. Luôn nở nụ cười trên môi sẽ đạt được kết quả giao tiếp tốt.
5. Cử chỉ, điệu bộ
Ân cần niềm nở nhưng phải tế nhị, từ tốn, nhanh nhẹn. Thái độ lễ phép, lịch sự, không rụt rè, nhút nhát mà phải đàng hoàng, tự trọng, khồn khinh thường hoặc vô lễ với khách. Phải nhanh nhẹn linh hoạt, sáng tạo. Khi đang nói chuyện với khách phải đứng thẳng người, không được ngồi khi nói chuyện với khách, vẫy gọi khách. Phải nhanh nhẹn trong mọi thao tác tránh phải để khách chờ đợi lâu.

Khi làm việc phải làm với tư thế nghiêm trang, nhã nhặn. Tránh có những động tác không tốt sẽ làm cho khách sợ, khó hiểu. Đặc biệt đối với bộ phận lễ tân trong khách sạn là bộ mặt của khách sạn thì các cử chỉ, điệu bộ phải thực sự tế nhị, nhanh nhẹn tạo ra sự thiện cảm làm cho khách cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc. Do đó lần gặp đầu tiên phải biết được phong tục tập quán của họ để chào hỏi theo phong tục tập quán của đất nước họ.

.Tư thế của tay
Tay là cơ quan lao động chủ yếu của con người. Khi giao tiếp có thể dùng tay để truyền đạt một số ý nghĩa nhất định. Tư thế của tay thích hợp thỏa đáng sẽ giúp cho biểu đạt tư tưởng bản thân được rõ ràng hơn. Bất kể là vô ý hay hữu ý đều cần vận dụng tư thế của tay, cố gắng luyện thành thói quen có tư thế tay tốt. Là bộ phân hợp thành quan trọng của thái độ, tư thế tay cần được sử dụng đúng đắn.
Khi giao tiếp với mọi người nếu biết vận dụng chính xác tư thế của đôi tay. Với khả năng biểu hiện của đôi tay, bạn sẽ trở thành một hình tượng tràn đầy sức hấp dẫn. Nhưng ở những khu vực khác nhau, dân tộc khác nhau, hàm nghĩa vận dụng tư thế tay của họ lại khác nhau. Tốt nhất là phải tìm hiểu phong tục tập quán và những điều kiêng kị của đối phương trước khi giao tiếp để tránh mắc sai lầm, bởi vì có không ít tư thế tay giống nhau đối với các người thuộc các vùng, các dân tộc khác nhau lại chứa đựng những ý nghĩa khác nhau. Ví dụ : ở Trung Quốc đưa tay ra hướng lòng bàn tay xuống vẫy vẫy để biểu thị vẫy gọi người khác, nhưng người Mỹ lại cho rằng đó là động tác gọi chó. Do vậy, khi giao tiếp với khách nước ngoài không được tùy tiện sử dụng tư thế tay.
Có hàng ngàn cử chỉ, điệu bộ của bàn tay, chỉ riêng bàn tay thì không thể cho biết người đối diện nghĩ gì, nhưng khi kết hợp với các cử chỉ khác của cơ thể thì có thể tiết lộ được điều gì đó.hãy xem các dấu hiệu sau đây :
-Mở lòng bàn tay : Lòng bàn tay mở được coi là thông điệp tích cực. Trong thời kỳ điêu đình trước đây, mở lòng bàn tay chứng minh là không mang vũ khí, còn ngày nay lại mang hàm ý là tôi không che dấu điều gì cả.
-Vòng bàn tay ra sau đầu : Đối tác có ý muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn.
- Đan các ngón tay vào nhau : Biểu đạt sự trịnh trọng hoặc là đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phán.
-Ra mồ hôi : là biểu hiện của sự lo lắng, thiếu tự tin.
-Cử chỉ động chạm : Nói chung các cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu hay quần áo một cách vô ý là biểu hiện của sự bất an, lo lắng.


1.Trang phục, trang điểm
a.Trang phục
Trang phục là một nội dung quan trọng trong thể hiện dáng vẻ. Trang phục hiện đại ngoài chức năng chống rét, che dấu cơ thể còn có một loạt chức năng khác như thể hiện hình thể, phân biệt giới tính, phân biệt nghề nghiệp, biểu đạt tình cảm, phản ánh tình hình kinh tế… Trang phục là một loại ngôn ngữ không âm thanh trong giao lưu giữa người với người. Khi tham gia hoạt đông giao tiếp xã hội, căn cứ vào đặc điểm bản thân và hoàn cảnh cụ thể để lựa chọn trang phục phù hợp sẽ làm tăng sức hấp dẫn của con người lên nhiều lần.
Trang phục phản ánh mức sống, trình độ văn hóa và các mặt tu dưỡng của mỗi cá nhân. Trang phục chỉnh tề, lịch sự thường có sức cuốn hút lớn đối với những người xung quanh. Những bộ trang phục lịch sự ở nhiều cấp độ khác nhau đều được quyết định bởi sự hài hòa, tức là trang phục phải phù hợp với cơ thể, công việc, tuổi đời, giới tính, hoàn cảnh xung quanh, điều kiện, môi trường, hiệu quả tổng thể…
Các dân tộc, các khu vực đều có rất nhiều yêu cầu đối với lễ nghi ăn mặc, trong trường hợp giao tiếp xã hội quốc tế, trang phục được mọi người sử dụng đại thể được chia làm hai loại : thường phục và lễ phục. Thường phục được sử dụng rất phong phú tùy theo ý thích của mỗi người, lấy tiêu chuẩn thoải mái vừa vặn làm đẹp, mọi người có thể căn cứ vào đặc điểm và sở thích của mình để lựa chọn. Còn trang phục công sở vừa không thể chính quy, hào hoa như lễ phục, lại không thể tùy ý như thường phục. Thông thường nó yêu cầu sạch sẽ, gọn gàng, thoải mái, lịch sự. Sự lựa chọn và sủ dụng trang phục công sở từ màu sắc đến kiểu dáng không được quá thu hút sự chú ý củ người khác, không được lộ kiểu, màu sắc lòe loẹt, kiểu dáng phức tạp đều không thể chấp nhận. Trang phục công sở cần trang trọng, sạch sẽ, chỉnh tề để thể hiện được tính trách nhiệm và mức độ đáng tin cậy của công nhân viên. Vì vậy, khi đến công sở cần cố gắng ăn mặc cho đúng quy cách. Nếu là nhân viên văn phòng, nam giới có thể mặc âu phục, nữ giới có thể mặc veston…Hiện nay, việc ăn mặc của công nhân viên trong rất nhiều đơn vị đều có quy định thống nhất hoặc có trang phục kèm theo trang phục dành riêng cho công việc.
Trang phục là một yếu tố quan trọng, trang phục phải gọn gàng và thuận tiện cho công việc, phù hợp với khí hậu, thời tiết, thể hiện được cá tính và bản sắc dân tộc. Cần biết trang điểm cho đẹp, phù hợp với khuôn mặt, hình thể, màu da của mình.
b. Trang điểm
Với những nhân viên trong ngành du lịch hay bất cứ là nhân viên công sở thì trang điểm rất cần thiết. Trang điểm làm cho khuôn mặt thêm rạng rỡ, đầy sức sống, thể hiện sự tôn trong người đang giao tiếp với mình. Nhưng điều đáng chú ý ở đây là lễ nghi phục vụ không giống với lễ nghi xã giao. Do vậy, trang điểm quá nổi bật, quá cầu kỳ thì sẽ không phù hợp với yêu cầu phục vụ. Thậm chí khách hàng sẽ cảm thấy không được thoái mái, vui vẻ. Vì vậy khâu trang điểm quả là rất quan trọng đối với nhân viên phục vụ. Mỗi người nên trang điểm thế nào tuy rất đơn giản nhưng lại đàng hoàng, thanh nhã, tự nhiên.
2. Trang sức
Quán ngữ có câu ‘tam phân trưởng tướng, thất phân đã phân’(ba phần là dung nhan tự nhiên, bảy phần là do trang điểm). Hóa trang làm đẹp là một phương cách quan trọng khi thể hiệnn vẻ đẹp của mỗi con người hiện đại. trang sức có thể làm nổi bật vẻ đẹp bên ngoài. Nam giới thường dùng nhẫn, đồng hồ, kẹp cavat ; nữ giới có nhiều kiểu trang sức hơn nhưng khi đi làm không nên đeo nhiều đồ trang sức, lược bỏ những thứ không cần thiết để làm nổi bật vẻ đẹp tự nhiên.
Điều cần phải nói rõ là dáng vẻ đẹp là một vẻ đẹp chỉnh thể, người hiểu đúng đắn về cái đẹp sẽ biết kết hợp hài hòa, khéo léo khi dùng trang sức, trang phục, trang điểm, thậm chí cả khăn tay và túi xách mang theo mình, thể hiện được phong cách lịch sự, nho nhã. Muốn làm được điều này cần phải không ngừng học hỏi và thực hành.
3. Đầu tóc
Tóc cần phải được cắt tỉa và gội thường xuyên. Trước khi đi làm, mỗi người cần phải chải tóc gọn gàng, có thể bôi chút dầu bóng làm mượt và mềm tóc, nam giới không nên để tóc dài quá tai, phần tóc phía sau không được để chạm vào cổ áo, không nên ép hay nhuộm tóc màu. Nữ giới nên buộc tóc lại cho tiện tóc phía trước không che mặt, tóc phía sau không dài qua vai, cũng không nên nhuộm nhiều màu. Nếu tóc daif thì buộc túm lại cho gọn.
Móng tay, móng chân cần được cắt sửa thường xuyên, luôn sạch sẽ. Nhân viên phục vụ cũng không nên để móng tay dài và sơn móng tay.
4. Mùi thơm của cơ thể
Cần biết cách giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho. Mùi thơm của cây cỏ tự nhiên được ưa chuộng hơn là mùi nước hoa. Nói chung nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hay chỉ cần dùng các loại nước hoa nhẹ mùi, đề phòng khách bị dị ứng với nước hoa.
5.Nguyên tắc cơ bản của việc thể hiện dáng vẻ nét mặt
a. Coi trọng vệ sinh cá nhân, ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng
Chỉnh tề, vệ sinh là điều kiện quan trọng đầu tiên để xây dựng hình ảnh cá nhân đẹp. Khi giao tiếp, bất luận dung nhan đẹp thế nào, trang phục thời thượng thế nào, trang sức tinh tế thế nào, nếu bạn xuất hiện với hình ảnh luộm thuộm bẩn thỉu thì sẽ làm lu mờ đi tất cả những cái đẹp kia. Ngược lại nếu bạn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, dáng vẻ nhanh nhẹn, hoạt bát sẽ để lại trong lòng mọi người một hình tượng văn minh, năng động. Thông thường nguyên tắc gọn gàng sạch sẽ sẽ có yêu cầu trên hai phương diện sau : Một là, chú trọng vệ sinh sạch sẽ ; hai là, xây dựng hình tượng chỉnh tề trên cơ sở giữ vệ sinh, tức là tinh thần luôn phấn chấn, quần áo phẳng phiu, tránh gây cho người khác cảm giác luộm thuộm, lười nhác. Trên thực tế giao tiếp chính là trao đổi thông tin lẫn nhau, nên gọn gàng sạch sẽ sẽ làm cho người khác cảm thấy dễ chịu, vui vẻ, có thể thu hẹp khoảng cách giao tiếp giữa con người với con người.
b. Ăn mặc trang điểm vừa vặn, phù hợp đúng mực
Ăn mặc, trang điểm phải căn cứ vào điều kiện bản thân. Các loại trang phục, nghệ thuật làm đẹp, trang sức có hiệu quả hoàn toàn khác nhau đối với những người khác nhau. Ngoài ra ăn mặc, trang điểm phải chú ý đến sự đúng mực. Trong giao tiếp xã hội, mỗi người đều có vai trò riêng biệt, dáng vẻ không phù hợp với thân phận, hoàn cảnh sẽ gây ảnh hưởng xấu cho hình tượng cá nhân.
c. Chú trọng vẻ đẹp hài hòa
Dáng vẻ đẹp là vẻ đẹp chỉnh thể, cũng là vẻ đẹp hài hòa với hoàn cảnh xung quanh. Khi dáng vẻ của một người thể hiện sự hài hòa về chỉnh thể và tương xứng với hoàn cảnh xung quanh thì trình độ thẩm mỹ và tu dưỡng thể xác, tinh thần của họ không nói ra cũng rõ. Rất nhiều người nhìn từ một bộ phận nào đó, có dáng vẻ rất đẹp : ngũ quan tuấn tú, dáng vóc đẹp, ăn mặc cầu kì…vậy mà nhìn từ đầu đến chân chỉ là một sự chắp vá khiên cưỡng, toàn thân chỉ là một vẻ đẹp bị cắt xé, rời rạc, đây là dáng vẻ giả tạo. Người thực sự hiểu về cái đẹp sẽ xem xét tổng hợp tướng mạo, dáng vóc, nghề nghiệp và hoàn cảnh sinh sống của bản thân, dùng màu sắc, đường nét kiểu dáng điều chỉnh nét đẹp cho thống nhất trên một cơ thể, phù hợp với hoàn cảnh của mình, như vậy mới có thể tạo nên một hình tượng đẹp hài hòa. Tất nhiên để có năng lực xây dựng cái đẹp như vậy phải có sự rèn luyện tốt và kinh nghiệm qua thực tiễn cuộc sống trong một thời gian dài.
d. Chú trọng tu dưỡng bản thân cá nhân
Dáng vẻ là sự thống nhất của cái đẹp bên trong nội tâm và cái đẹp bên ngoài. Vẻ đẹp thật sự phải là sự bộc lộ tự nhiên của tố chất nội tại tốt đẹp của cá nhân con người. Muốn có dáng vẻ đẹp, muốn có ấn tượng tốt trong lòng mọi người khi giao tiếp phải không ngừng nâng cao bồi dưỡng bản thân từ các mặt tu dưỡng văn hóa, lễ phép văn minh, tình cảm đạo đức, tài năng tri thức… nếu chỉ có vẻ hoa mĩ bên ngoài mà không có nội hàm làm cơ sở sẽ khiến cho người khác có cảm giác về một điệu bộ kệch cỡm, khiến cho người ta thấy rằng « bên ngoài là kim ngọc, bên trong là mền rách. »
e. Tự nhiên, thoải mái
Thể hiện dáng vẻ có thuộc tính tình cảm, có thể phán đoán đại khái về khuynh hướng tình cảm của một người qua cách ăn mặc, trang điểm của họ. Ăn mặc, trang điểm tự nhiên, lịch sự sẽ tạo cảm giác bình dị., dễ gần, hữu hảo, thân thiết ; ăn mặc, chải chuốt hoặc lòe loẹt sễ làm cho người khác thấy tức mắt, gây phản cảm mà còn làm mất đi vẻ đẹp tự nhiên của con người. Tự nhiên thoải mái tuyệt đối không có nghĩa là quá tùy tiện, không chú ý đến ăn mặc.
g. Thể hiện cá tính
Ở mức độ nào đó, dáng vẻ đã thể hiện khí chất, quan điểm thẩm mỹ, niềm say mê hứng thú của con người. Vì vậy, mỗi người không thể gò bó theo một khuôn mẫu nhất định hoặc gặp sao hay vậy ; nên không bị động trong tiếp nhận trang phục, trang điểm… mà phải chủ động lựa chọn. Lựa chọn có thể bộc lộ cách ăn mặc, trang điểm hấp dẫn riêng của mình trong giao tiếp xã hội. Thể hiện cá tính được nói đến ở đây tất nhiên không phải là cố ý tạo ra cái khác người, ăn mặc lập dị, kỳ quái đó là điều không thể chấp nhận được.


1. Không gian giao tiếp
Khách khi muốn chọn một khách sạn để nghỉ ngơi sau những ngày tham quan mệt mỏi nên tâm lý thường là căng thẳng. Do đó một khung cảnh sạch sẽ, thoáng mát và gần gũi với thiên nhiên của khách san từ bên ngoài đến bên trong của khách sạn sẽ làm cho khách cảm thấy được thư giãn thoải mái như khi ở nhà. Do vậy, phải giữ gìn sạch sẽ, gọn gàng nơi mình làm việc và mọi cái phải được sắp xếp ngăn nắp để đáp ứng được ngay nhu cầu của khách khi đến khách sạn cho tới lúc khách rời khỏi khách sạn.

2. Thời gian giao tiếp
Thời gian giao tiếp rất quan trọng nó góp phần quyết định tới thành công của buổi giao tiếp. Nên chọn giao tiếp vào những lúc thời gian mát mẻ, thoải mái như buổi sáng hay chiều mát. Những lúc như thế sẽ là thời gian con người ta thoải mái và dễ dàng hơn trong giao tiếp, đối tượng giao tiếp sẽ lịch sự, nho nhã và dễ tính hơn trong quá trình giao tiếp.Nếu chúng ta chọn thời gian giao tiếp vào lúc buổi trưa nóng nực thì đối tượng rất dễ nổi nóng và tỉ lệ thành công của buổi giao tiếp không cao. Như vậy, việc lựa chọn thời gian giao tiếp thích hợp là một tiêu chí giúp cho buổi giao tiếp với khách hàng được thành công hơn với phương châm khách hàng là thượng đế.
3. Ánh sáng nơi giao tiếp
Ánh sáng nơi giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng mà chúng ta cần phải nghiên cứu, nó góp phần quyết định tới không khí của buổi giao tiếp. Ánh sáng phải phù hợp với không gian giao tiếp. Nên chọn những không gian có ánh sáng nhạt sẽ mang đến cho người ta cảm giác tươi mát và dễ chịu hơn. Đặc biệt, ánh sáng tự nhiên của môi trường sẽ làm cho đối tượng thích thú hơn trong quá trình giao tiếp. Là một nhân viên trong ngành du lịch muốn thỏa mãn được nhu cầu của khách khi đi du lịch, cần phải chú ý tới những yêu cầu nhỏ nhất để mang lại thành công cho doanh nghiệp.

4. Giữ khoảng cách hợp lý
Khi giao tiếp với khách ta phải giữ một khoảng cách hợp lý, tránh đứng sát quá thì sẽ che mất tầm nhìn của khách hoặc gây ra sự sàm sỡ. Nếu đứng xa quá thì khách sẽ cảm thấy họ không được tôn trọng, không được quan tâm hay không được chú ý đến. Và khi giao tiếp chúng ta phải tập trung lắng nghe mọi yêu cầu và phàn nàn của khách vì lắng nghe giúp ta suy nghĩ và nhớ được lời khách nói để bình tĩnh, đủ thời gian phân tích, giải quyết mọi công việc.
Bất kể là hai người nói chuyện hay nhiều người nói chuyện, giữ khoảng cách sao cho có thể dễ dàng nghe được rõ nội dung câu chuyện là được. Người tiếp cận mù quáng sẽ khiến cho người khác cảm thấy bị ức chế về mặt tâm lý hoặc áy náy không yên, dẫn đến phá hỏng bầu không khí trò chuyện.


1. Lễ tiết khi gặp gỡ
Khi gặp gỡ nhau, người ta thường thể hiện sự hoan nghênh, tôn trọng, cảm tạ, hữu hảo thông qua một số tư thế, động tác lịch sự nhất định. Lễ tiết khi gặp mặt phù hợp với chuẩn mực sẽ giúp cho quan hệ của hai bên phát triển tốt đẹp. Lễ tiết của các dân tộc khác nhau và những người theo tín ngưỡng khác nhau sẽ khác nhau.
a. Bắt tay
Bắt tay thường được dùng kkhi gặp gỡ, đón tiếp tân khách thông dụng nhất trên thế giới hiện nay. Khi gặp mặt, mọi người thường bắt tay nhau để tỏ ý thân thiện, thăm hỏi và khi từ biệt cũng bắt tay nhau để tạm biệt. Thậm chí khi cảm ơn hay chúc mừng người ta cũng bắt tay nhau. Bắt tay là lễ tiết quan trọng nhất, nó xâu chuỗi các mắt xích quan hệ giao tiếp xã giao của con người. Chính vì vậy, biết cách bắt tay trong giao tiếp là một điều rất quan trọng.

b. Cúi chào
Cử chỉ khom lưng chào hình thành từ thời Tiên Trần ở Trung Quốc. Khom lưng tức là cúi người hành lễ. Phạm vi cúi chào có ý nghĩa rất rộng, như có ý nghĩa cá nhân chào tập thể, diễn viên chào khán giả, người với người bày tỏ tình cảm, cấp dưới chào cấp trên, nhân viên phục vụ chào khách hàng, bạn bè lần đầu gặp gỡ…hầu hết các quốc gia đều có lễ nghi cúi chào nhau và đó là cử chỉ bày tỏ sự tôn trọng đối với đối phương. Hơn thế nữa, khi thăm hỏi sức khỏe, chào tạm biệt, nhờ giúp, thậm chí nói qua điện thoại, người nhật cũng khom người một cách vô thức theo thói quen có sẵn.

c. Cử chỉ thay lời chào
Nhịp sống hiện đại ngày càng tăng lên cho nên những nghi lễ phức tạp có khi rất mất thời gian. Nhưng không vì thế mà người ta lại không chào hỏi nhau hay thể hiện chút tình cảm hoặc quan tâm đến nhau. Vì vậy, người ta lại nghĩ ra những lễ nghi vừa mang tính truyền thống, vừa nhanh gọn, đơn giản. Đó là những cử chỉ thay lời chào. Có thể dùng phương thức gật đầu mỉm cười, vẫy tay mỉm cười để thể hiện tình cảm thân thiện và tôn trọng lẫn nhau.
d. Ôm hôn
Ôm hôn thân mật là hình thức chào hỏi được sử dụng rộng rãi ở các nước phương tây. Nhưng ở nhiều nước trên thế giới cũng có dùng hình thức này để chào nhau.
Với người phương Tây, ôm hôn giống như bắt tay nhau và đó là một lễ tiết không thể thiếu khi hai bên gặp mặt nhau. Trong trường hợp đón tiếp long trọng hay gặp lại bạn cũ, người ta có thể ôm hôn nhau để thể hiện sự hoan nghênh chào đón, chúc tụng, cảm kích. Giữa những người quen biết với nhau, giữa những người xa lạ, giữa những người cùng giới, giữa những người khác giới, giữa cấp trên với cấp dưới, bề trên với bề dưới có thể ôm hôn nhau để thể hiện tình cảm. Ngoài ra người ta cũng có thể ôm hôn nhẹ mang tính chất nghi lễ. Bất kể là quan hệ cá nhân riêng tư hay trong quan hệ ngoại giao, hai bên đều có thể ôm hôn nhau.
2. Nghệ thuật lắng nghe
Ngạn ngữ nước ngoài có câu : ‘dùng 10 giây để nói, dùng 10 phút để nghe’. Nếu bạn biết lắng nghe, bạn có thể thu nạp được những thông tin, lĩnh hội được những ý nghĩ và hiểu được đối phương. Hơn nữa, nếu bạn biết lắng nghe người khác nói tức là bạn đã thể hiện sự tôn trọng họ. Sau khi lĩnh hội thông tin, người nghe phải thể hiện cho đối phương thấy bạn đang thực sự lắng nghe bằng cách mỉm cười, gật đầu hoặc chêm vào một hai câu cho phù hợp với từng ngữ cảnh.Lắng nghe là thân thiện, lắng nghe mở cánh cửa tới ý nghĩ của người khác. Lắng nghe tạo ra sự tin tưởng, lắng nghe khuyến khích động viên. Lắng nghe chia sẻ, chịu đựng…
3.Ngôn ngữ cử chỉ ở một số nền văn hóa khác nhau
- Gật đầu : « tôi đồng ý » ở hầu hết các quốc gia
- Nhướng lông mày : « đồng ý » ở Thái Lan, Philippin, Ấn Độ và Lào
- Hất đầu ra đằng sau : « tôi không đồng ý » ở một số nơi của Hy Lạp, Yugoslavia, Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ.
- Nháy mắt : « xin chào » ở philippines ; « tôi có bí mậtt muốn chia sẻ với anh nè » ở Mỹ và một số nước châu Âu.
- Mắt lim dim : là tán tỉnh người khác giới ở một số quốc gia ; buồn ngủ hoặc chán quá ở Mỹ.
- Vô nhẹ (băng ngón trỏ) lên mũi : « tôi đang lắng nghe đây » ở Nhật, Thái Lan và một số quốc gia khác ; « bí mật đó nha » ở Anh
- Khua tay : ở Ý thường xuyên khua tay khi trò chuyện ; ở Nhật khua tay khi trò chuyện là rất bất lịch sự.
- Khoanh tay : ở một số quốc gia khoanh tay có nghĩa là ‘tôi đang phòng thủ’ hoặc « tôi không đồng ý với anh đâu »
-Dấu hiệu ‘O.K’ : có nghĩa là « tốt, ổn cả » ở hầu hết các quốc gia ; « số 0 » hay « vô dụng » tại một số nơi ở châu Âu. Lại mang ý nghĩa là tiền ở Nhật
- Chỉ trỏ : ở Bắc Mỹ hay Châu Âu chỉ trỏ là điều bình thường. Ở Trung Quốc hay Nhật Bản việc chỉ người khác bằng một ngón tay là vô cùng bất kính và bất lịch sự. Nếu muốn chỉ một người hoặc một vấn đề nào đó thì dùng cả bàn tay.
4. Gây thiện cảm với khách hàng
Gây thiện cảm là khả năng tạo ấn tượng tốt đẹp ngay lần đầu giao tiếp với du khách. Gây thiện cảm là yếu tố cốt lõi của nghệ thuật giao tiếp. Bởi vì gây được ấn tượng tốt đẹp ban đầu là cơ sở để thúc đẩy các mối quan hệ đạt tới mục đích mong muốn. Muốn gây được thiện cảm tốt chủ thể phải :
-Nhờ vào phẩm chất, đức hạnh của mình
-Nhờ vào năng lực chính của mình
-Tư thế, tác phong, cách ứng xử : đây là yếu tố hàng đầu để gây được thiện cảm. Tác phong chuyên nghiệp, vui vẻ, lịch sự, tế nhị là điều mà khách hàng có thể cảm nhận được ngay từ lần gặp đầu tiên.
-Để gây được thiện cảm thì nhân viên phục vụ phải :
-Thể hiện sự khiêm nhường, tôn trọng lịch sự trước các quyết định của du khách, lắng nghe du khách.
-Thái độ niềm nở, cởi mở, ân cần
-Tác phong tự tin, khoan thai
-Nụ cười chân thành
5. Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng
Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu là sự cảm nhận, đánh giá về nhau khi vừa mới gặp lần đầu. Ấn tượng ban đầu có thể là thiện cảm hay ác cảm vì khi đó người ta chưa hiểu biết lẫn nhau một cách đấy đủ. Do đó, ấn tượng ban đầu có thể đúng hoặc không đúng.

Ấn tượng ban đầu có vai trò quan trọng trong giao tiếp, bởi vì nó sẽ định hướng cho các lần quan hệ tiếp theo.Nếu ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì những lần quan hệ tiếp theo sẽ rất thuận lợi.
6. Nguyên tắc tự tin và luôn mỉm cười
Tự tin là biểu hiện của ý chí và năng lực, là một trong những tố chất quan trọng mà người giao tiếp cần có, cũng là tiền đề để giữ cho quy phạm lễ nghi được chuẩn mực hóa. Vì vậy, khi giao tiếp với mọi người không nên suy nghĩ quá nhiều, xem ‘ người khác nhìn mình bằng con mắt như thế nào’ mà cần phải cố gắng thể hiện bản thân có lễ tiết, tự tin, tinh thần bình tĩnh, không lo lắng rồi mới thể hiện được tấm lòng hữu hảo đối với đối tượng giao tiếp, mới có thể hoàn thành được giao lưu và liên kết được hai bên.
Các nhà mỹ học cho rằng, con người là đẹp nhất trong vạn vật của thế giới bao la và trong muôn ngàn tư thái, cử chỉ của con người thì nụ cười nhẹ nhàng là đẹp nhất. Trong đại đa số trường hợp người ta thích nhìn thấy nụ cười trong cuộc sống, đặc biệt là nụ cười nhẹ nhàng đúng mực sẽ để lại cho người khác ấn tượng về lòng khiêm tốn chân thành, hữu hảo. Ngoài ra luôn tươi cười mang lại sức mạnh cho con người, giúp hai bên giao tiếp chiến thắng lòng tự ti và nhút nhát.
Tự tin và luôn vui vẻ vừa là yêu cầu cần có khi giao tiếp xã hội, lại có thể trực tiếp biểu lộ trình độ văn hóa của một người. Như vậy trong giao tiếp lễ nghi, mọi người cần tự tin và luôn vui vẻ để tạo nên mối quan hệ giữa con người với con người tốt đẹp.
Tác dụng của ngôn ngữ cơ thể được thể hiện trên nhiều phương diện, ở đây chỉ đưa ra một số phương diện tương đối nổi bật. Tóm lại, biểu thị thái độ cử chỉ đẹp vừa có thể mang lại cho người khác cảm nhận cảm nhận thị giác tốt đẹp, vừa bày tỏ được sự tôn trọng đối với người khác. Ngoài ra còn có thể hiểu được tâm lý chân thực của người khác qua thái độ cử chỉ của họ, từ đó rút ngắn khoảng cách tâm lý giữa hai người, tiến tới thành công trong giao tiếp.
Nhân viên lễ tân được xem là “bộ mặt” là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay thiện cảm xấu đối với khách khi khách vừa tới khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quan trọng, quyết định trong việc quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách tác phong chuyên nghiệp, lịch sự thân thiện đối với khách. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều quyết định tới việc mua sản phẩm của khách du lịch.
Tự tin trong mọi tình huống. Du lịch là ngành công nghiệp không khói. Do đó các tình huống trong khách sạn diễn ra với nhiều nội dung và hình thức khác nhau. Và trong bất kỳ tình huống nào bạn cũng phải tự tin để mình giải quyết tốt được.
Thật thà, trung thực và đáng tin cậy. Trong suốt quá trình làm việc và giao tiếp với khách hàng nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc với nhiều tiền bạc, tư trang của khách hàng. Do đó phẩm chất trung thực là vô cùng quý giá.
Luôn vui vẻ niềm nở, tươi cười với khách, có phong cách giao tiếp tốt, thái độ chân tình, hiếu khách luôn dành thiện cảm tối đa của khách.Tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp luôn giữ nguyên tắc “khách không bao giờ sai”.
Có thái độ tích cực với công việc. Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân trong mọi tình huống khó xử. Tạo nên sự an tâm cho du khách, nên tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, đừng để nó diễn ra một lần hay một chiều. Để làm được điều này bạn phải tạo được uy tín không chỉ cho bản thân mà cho cả hình ảnh của khách sạn.
Trong thực tế nhân viên lễ tân gặp không ít những tình huống khi giao tiếp với khách vì vậy cần phải linh hoạt trong mọi tình huống để đem lại sự hài lòng và tin cậy của khách hàng.
Vd: - Một người khách đang chờ taxi để ra sân bay cho kịp chuyến bay, khách bỏ hai tay ra sau lưng và đi đi lại lại trong đại sảnh của khách sạn, thỉnh thoảng đưa mắt ra bên ngoài khách sạn… lúc này nhân viên lễ tân cần phải biết để lại động viên khách, đưa cho khách một ly nước và mời khách ngồi xuống ghế chờ. Có thể an ủi khách, nói những lời nói xã giao tạo sự yên tâm đối với khách.
Khách tỏ vẻ hài lòng thông qua nụ cười và ánh mắt nhưng người khách đó đan tay lại với nhau chứng tỏ vẫn còn chút do dự, không được thoải mái tự tin, nhân viên lễ tân cần phải tạo ra một bầu không khí nói chuyện vui vẻ, ấm cúng để du khách cảm thấy giống như ở nhà mình vậy, làm cho họ thêm tự tin và hiệu quả giao tiếp cao hơn.
Qua ánh mắt giao tiếp của khách không được thoải mái, thiếu tự tin và có chút lo lắng thì nhân viên lễ tân cần phải nhẹ nhàng và để rút ngắn khoảng cách với khách, tạo sự đồng cảm và thấu hiểu khách, điều này rất quan trọng và giúp khách có ấn tượng tốt về khách sạn, quyết định sự trở lại của khách đối với khách sạn.
Vai trò của nhâ